ServiceHot ITSM助力天原集团IT运维信息化建设

随着信息技术的高速发展，IT信息化已成为保障企业生产经营的重要平台，对于一个中等以上规模的企业，随着生产业务的逐年提高，IT信息化建设也越来越高，因此企业对服务质量、运维效率也提出了更高的要求，不再局限于传统式的层面简单的IT服务管理，更加重视如何使服务管理满足业务需求，IT服务管理能够“随需而变”。

天原集团创建于1944年，属上市公司，西南最大氯碱化工企业，具有60多年创业发展历史，现为中国制造业企业500强、中国石油和

化学

工业

百强企业、中国首批循环经济试点单位、国家认定企业技术中心、中国名牌产品企业，四川省“十一五”发展百亿企业和重点培育大企业大集团。目前集团公司互联网信息化发展迅速，不完善的企业IT运维机制，使得运维部门压力倍增，面临的挑战巨大。

通过分析，天原集团在IT
运维服务中，主要面临以下几个难题：
l
IT运维机制不完善，流程操作层面缺乏统一

没有建立起稳定、规范的IT
运维机制。现有的
IT
运维流程的操作层面缺乏统一。有识别但无规范，有处理但无管理，有人员但忙于救火，有工具但支持力度不足，直接影响维护体系的效果。
l
经验不少，知识不多，过度依赖核心人员

在实际工作中积累的、有价值的经验未能作为书面的知识记录规范地保存下来。

运维人员依靠自身经验解决故障，没有统一的知识库，工程师无法进行经验共享，

降低运维团队整体的事件及问题处理效率。
l
IT运维的绩效考核机制不完善

主观的绩效考核难执行，客观的绩效考核难制定，模糊的绩效考核难见效。
l
缺乏有效、完善的CMDB

仅有对关键应用系统相关IT
设备设施的初步梳理，简单的
CMDB
建设很难满足今后全面实施信息化的需求。

基于以上问题，为彻底解决这种混乱的运维局面，天原集团通过多家系统选型对比，最终选择与ServiceHot ITSM
携手清理路障。
ServiceHot
安排资深
ITIL
顾问专家和工程师，深入参与
ITSM
调研、梳理和设计工作，应用自身专业的
ITIL
最佳实践和落地经验，为项目的顺利落地提供有力的技术保障。

基于ITIL
最佳实践业务架构设计（图示）

基于ITIL
最佳实践业务架构设计，
ServiceHot
为天原集团制定了以下实施方案：

1、

遵照ITIL
流程，精细化管理服务

结合ITIL
最佳实践以
ISO20000
为建设目标建立规范的事件管理流程，通过与监控管理平台的集成，实现闭环的事件处理流程
2、

规范化集团网络设备的变更管理流程

建立从集团到分子公司的网络设施变更审批流程，降低设备变更风险，提高系统可用性。

通过规范、固化的IT服务管理流程，实现快速、高效、满意的IT服务。
3、设置统一运维服务台、提高运维效率

实现简单易用且统一的运维服务台，用户可以通过业务分类自助发起服务，提高运维人员服务效率。

4、建立知识库，实现知识共享，增加团队工作能力

提供丰富知识库和完善管理，

收集和建立运行维护知识

。用户通过知识库，如FAQ、关键词检索等，可以初步搜寻解决方法，这样问题就会以最小的资源开销和最快的处理效率得以解决

，同时提高一线维护人员的处理效率。
5、

构建统一的资产配置数据库CMDB，全方位管理设备设施

详细记录每个设备的历史配置信息、合同信息、设备出入库信息和领用信息，为问题处理提供全方位的解决和分析依据。同时为IT的变更、部署、预算、维护等提供精确化的数据支持。

6、大数据分析报表，呈现服务价值

构建统一的报表展示和分析平台。对运维管理平台的数据进行分析和展示。为管理层提供准确的、可视的、严谨的KPI考核数据，为IT部门不断优化提升自身的香港云主机服务水平提供可参考数据。

7、提供专业的客制化服务，全面满足需求
①建立单独的合同管理、IP管理模块，更加方便管理。
②建立值班管理模块，并开发了值班管理的日志展现页面，更美观、方便的展现；实现流程任务的动态智能分派。
③特殊事件智能处理流程，每晚20：00系统自动将已解决的事件置为关闭；每天下午17：00定时通知各用户尚有多少工单未解决等等。

天原IT服务运营管理平台的建设上线，历经四个多月的时间，项目自启动以来，得到了天原集团各部门领导高度重视，为保证项目工作进度的整体质量，ServiceHot实施团队安排资深ITIL专家、技术工程师们在各部门的全力配合下，按照“统筹规划，急用先行”的原则，经过了计划准备、需求收集、分析落地、试用迭代、推广培训等阶段。

项目实施步骤（图示）
ServiceHot ITSM IT
服务运营管理平台于
2019
年
5
月
9
日成功上线试运行

。

据数据统计

，

系统

上线短短数周工单提交处理量为2207
条工单，其中事件管理流程
472
条，问题管理
15
条，服务请求
1284
条，其他流程
436
条

。

并实现配置项数据批量导入导出、信息查询等功能

，

完成ITSM
与
OA
系统、
NC
系统、短信平台、监控平台等系统有效集成。通过不完全数据统计

，ITSM
系统上线后，
IT
流程处理效率提升了
50%
以上，终端用户服务满意度提升了
100%
以上，为此天原集团运维负责人对
ServiceHot
团队和产品给出了很高的评价！

永服科技及产品介绍

永服科技专注于IT服务运营管理，是国内领先的

IT

SM软件厂商和IT服务运营管理云服务提供商。同时永服科技是全球ITSM2.0倡导者以及ITSOM（IT服务运营管理）全球定义者。

永服科技一直秉承着“让您掌控IT运营服务的每一个瞬间”的理念，让企业级IT服务管理拥有“智能、协同、移动、社交”的IT服务运营体验。

永服科技，是中国信息技术服务标准（ITSS）工具组副组长单位、国家信息技术服务标准（ITSS）研制和应用单位、参与国家标准编写、立项三项标准、永服科技产品ServiceHot ITSM荣获2018中国IT服务运营大会 “中国IT服务十大优秀产品”大奖（ITSM）。

提供Servicehot IT服务管理平台（Servicehot ITSM）和Servicehot IT服务运营管理平台（Servicehot ITSOM）产品，基于J2EE搭建的架构平台、可以适应云计算部署环境，具有较好的易用性、扩展性以及配置功能，适用于公司目前IT服务过程不断改进、提升，业务逻辑及流程复杂等环境的要求，并且在大型的国企、制造业、金融等企业完成了实际的应用和推广。

客户群包括金融、制造、医疗、政府、物流、互联网、服务业等全行业，其中包含了大型企事业有中国移动、联想、IBM、首钢、长虹、山东省农信、一汽启明、华西医院、泸州老窖、中航西飞集团、中国石化等。

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